Je lisais ce matin « le SAV, atout numéro 1 de l’Entreprise » rédigé par Fabrice CECILE de THA Conseil sur le Portail de l’Innovation par les Services (NEKOE).
L’ensemble de son article est d’autant plus vrai en E-commerce où il n’y a pas de contact physique entre le client et l’entreprise. La notion de Confiance est donc beaucoup plus difficile à gérer car à n’importe quel moment elle peut se briser et se retourner contre l’entreprise. Un problème de délai, une erreur de livraison, une erreur sur le produit envoyé et là, l’entreprise doit réagir très vite au risque de voir le client réagir de manière impulsive sur un forum au travers d’un commentaire qui pourrait vous coûter cher s’il était bien positionné sur les moteurs de recherche. Le risque lié à ce type de réaction est renforcé avec l’explosion des réseaux sociaux comme Facebook qui favorise la diffusion de polémiques ! Il n’y a donc pas de petits ou gros clients, en e-commerce chaque client compte et doit être satisfait !
Mais il faut être réaliste, le 0 défaut n’existe pas et lorsque survient un problème à l’étape de l’Après-Vente au sens large, la confiance que l’on a gagné du client tout au long de l’acte d’achat disparaît … il est donc nécessaire d’avoir un Process efficace pour apporter rapidement des réponses concrètes au client.
Accorder du temps à cette étape du processus de vente est essentiel en terme de fidélisation. Un client qui rencontre un problème lors de sa commande et qui trouve dans le SAV ou le Service Qualité de l’entreprise des réponses concrètes sera d’autant plus fidélisé car il saura que s’il y a un problème lors de ses prochaines commandes, il ne sera pas tout seul et qu’il y aura quelqu’un derrière pour rectifier le tir.
Un enjeu de l’E-commerce, c’est de réussir à être aussi proche avec le client que dans une unité commerciale physique. Mais cela est valable tout au long de la vente. Les clients sont de moins en moins sensibles aux techniques marketing mais beaucoup plus à la qualité du service commercial qui saura les conseiller et les accompagner lors de la commande.
Une chose est sûr, c’est qu’avec la croissance du nombre de e-commerçants, seuls ceux qui jouent le jeu jusqu’au bout resteront.
Fabien Pretre
novembre 18
Excellent article. Le SAV dans le domaine de l’Ecommerce on pourrait en parler des heures et des heures. Ce qui est sur, c’est que trop de sites e-commerce néglige ou sous-estime ce côté là…. et croit à la tout puissance de la magie internet… c’est à dire des commandes qui tombent du ciel et des clients qui ne se plaignent jamais… si l’ecommerce etait comme ça… ça se saurait !!! :)))
Bravo pour cet article et cette prise de conscience d’un des points fondamentaux en Ecommerce…
Karl
novembre 18
Bravo Laurent ! très bel article, très bien écrit ! Tu prêches un convaincu de l’inévitable intervention humaine dans l’Ecommerce, enfin, en vue d’une existence durable…
D@vid
novembre 18
Excellent article Laurent !
Je travaille actuellement sur un projet d’e-boutique et la problématique de la relation de confiance entre le « commerce virtuel » et le client est au centre des préoccupations … évidemment ! C’est aussi grâce à cette confiance instaurée que l’internaute aura envie de passer du temps sur le site et… d’y revenir.
menerlach
avril 14
C’est effectivement le sav qui fait hésiter les acheteurs, surtout pour les produits onéreux ou encombrants. Je dois dire qu’il y a encore beaucoup de chemin à faire: je viens d’acheter un appareil électronique chez CDiscount (Réf : HBF211001 à 38€), comme il ne fonctionnait pas j’ai cherché à contacter leur sav, tout ce que j’ai obtenu c’est « Le produit sélectionné ne bénéficie d’aucune garantie » ce qui est complètement faux puisque tout appareil neuf a au moins une garantie légale et une protection contre les vis cachés… Bien sûr ils comptent sur le fait que l’on ne fera pas de procès pour une, relativement, faible somme mais en attendant j’irais faire mes achats ailleurs…