Je me suis souvent posé la question de savoir si la SNCF faisait des efforts pour améliorer son service de relation client non pas sur la partie purement commerciale, car je pense qu’à ce niveau là des efforts sont faits, mais plutôt sur la partie qualité, gestion des plaintes et des réclamations.
Pour l’avoir vécu, quand on a une réclamation à faire, on ne sait jamais à qui s’adresser … alors comme tout le monde, on commence par regarder au niveau local, en demandant au guichet de la gare la plus proche ou à un contrôleur … et là on se rend compte que la structure pyramidale de la SNCF permet à chacun de reporter la faute sur l’autre …
Bref, au final, c’est toujours la même chose, aucune réponse ou s’il y a réponse, on nous répète qu’il faut faire un courrier au service relation client à Arras … personnellement, j’ai abandonné les tentatives d’indemnisation pour les retards ou autres malentendus tout comme de nombreuses personnes qui prennent le train avec moi.
Autre point qui m’amène à me poser des questions sur la qualité de la gestion du service réclamations de la SNCF, c’est le fait qu’au bureau (Oxyneo à Saint Pryvé Saint Mesmin), nous recevons en moyenne 3 appels par semaine de personnes croyant appeler le service client à Arras … la raison est assez simple, les résultats de Google rassemblent différents éléments que j’ai pu publier sur mon blog et certaines personnes désespérées voient « service client SNCF à Arras + téléphone d'Oxyneo …et là elles appellent !
Ce que je trouve inquiétant, c’est que des personnes puissent se tromper … ce qui à mon avis est un indicateur de la mauvaise information sur la démarche à adopter pour contacter le service réclamation.
